Miksi asiakkaan pitäisi valita sinut?

Kollegani Halla kirjoitti erinomaisen blogitekstin, jossa kuvaili Yrittäjän 5 menestyksen kulmakiveä. Pureudun samoihin teemoihin ja ennen kaikkea rakennus- ja talotekniikkayrittäjän mahdollisuuksiin erottautua kilpailussa.

Varmista asiakaskokemus ennen kaikkea 

Usein tavoiteltavana pidetään tilannetta, jolloin yrittäjänä varsinaiseen asiakashankintaan ei tarvitse juuri käyttää aikaa ja töitä tulee sitä mukaa, mitä ehtii tekemään. Tämä saattaakin jo monille olla valmiiksi arkipäivää ja se kertoo usein hyvin tehdystä työstä – kysyntää on enemmän kuin hyvän työn tarjoajia.  

Pitkällä aikavälillä parhaiten asiakkaita vetävät puoleensa ne yritykset, jotka panostavat aidosti asiakaskokemukseen. Hyvä asiakaskokemus kun viime kädessä tuo töille tietyn jatkuvuuden ja leivän pöytään.  

Tyytyväiset asiakkaat pienentävät myös mahdollista hintakilpailua ja täten parantavat yrityksen tulosta. Kun maine on hyvä, ei töitä enää tarvitse myydä asiakkaalle hinnalla millä hyvänsä.

Parhaiten kilpailijoista erottaudutaankin sillä, että jokaiseen asiakkaaseen suhtaudutaan yksilöinä. Koko asiakaskuntaa ei milloinkaan tule nähdä yhtenä harmaana massana. 

Ilman nettisivuja yritys voi jäädä näkymättömäksi

Asiakaskokemus alkaa muodostua jo siitä hetkestä, kun potentiaalinen asiakas kuulee yrityksestä ja lähtee googlettamaan, mitä tietoja yrityksen nimellä löytyy.  

Ideaalitilanne on, että yritykseltä löytyy ainakin nykyaikaiset kotisivut. Pikaisella silmäyksellä sivuilta olisi hyvä saada käsityksen siitä, mitä kaikkea yritys tekee ja miten yhteydenotto onnistuu helpoiten.

Monet rakennus- ja talotekniikka-alan yritykset listaavat otsikkotasolla erilaisia asiakasreferenssejä sivuillaan. Asiakaskokemusten yhteyteen kannattaa avata edes lyhyesti, mikä työ ja minkälaisella toteutuksella on tehty. Tehokkuutta lisää, jos referenssin vierestä löytyy muutama kuva havainnollistamaan tehtyä työtä.

Vakuuttavien kotisivujen jälkeen asiakaskokemus jatkaa rakentumistaan ensimmäisestä yhteydenotosta aina tehtyyn työhön asti – ja jopa vielä sen jälkeenkin.  

Ennen varsinaista yhteydenottoa potentiaalisen asiakkaan luottamusta saa kasvatettua, mikäli yhteystietojen vierestä löytyy kuvat henkilökunnasta. Näin yritys antaa itsestään helposti lähestyttävän vaikutelman, kun tekijöille saadaan kasvot.

Vakuuta asiakas aktiivisella yhteydenpidolla ja dokumentoinnilla

Mietitäänpä asiakaskokemusta esimerkinomaisesti, jossa rakentamisesta mitään tietämätön perhe rakennuttaa uutta omakotitaloa. Kyseessä on kenties elämän suurin rahallinen panostus. Usein tämän kaltaisessa tapauksessa asiakas on suuressa epätietoisuudessa sen suhteen, mistä hän todellisuudessa maksaa ja mitä omakotitalo valmistuakseen vaatii. Laskut maksetaan kiltisti ja työmaalla käydään välillä ihmettelemässä, miten urakka etenee.  

Nykyään monille ei kuitenkaan riitä kriteereinä enää se, että kaikki tehdään nopeasti ja halvalla – moni haluaa olla entistä valveutuneempi siitä, mistä on maksamassa, mitä materiaaleja on käytetty ja millä tavoin se talo sitten todellisuudessa rakentuu.

Esimerkin tapauksessa asiakaskokemusta saa parannettua muun muassa selkeällä ja aktiivisella yhteydenpidolla: lähetetään vaikka perustusten teon jälkeen puhelimella kuva, että hyvältä näyttää ja hommat etenevät kuten pitää. Tämä ei vie todellisuudessa aikaa kuin alle minuutin, mutta asiakkaalle tulee hyvä mieli, kun hän on tietoinen siitä, miten työt sujuvat.

Valokuvat ovat muutenkin hyvin tehokas tapa dokumentoida työmaata ja eri työvaiheita. Kun kuvat ovat valmistumisen jälkeen lisäksi koostettuna samaan paikkaan, niihin on helppo palata, mikäli tarve vaatii.

Aktiivisen yhteydenpidon ohella työn edetessä on hyvä varmistaa myös, mitkä asiakkaan odotukset ovat ja onko alkuperäisiin toiveisiin tullut muutoksia. Mitä enemmän asiakkaan kanssa kommunikoidaan, sitä vähemmän jää tulkinnanvaraa ja myös epätietoisuuden vuoksi tapahtuvat eripurat saadaan minimoitua.

Muista toiminnassa läpinäkyvyys ja järjestelmällisyys

Tulisi olla itsestään selvää, että asiakas saa laskut ajallaan, selkeästi jäsenneltyinä. Yrittäjän täytyy tiedostaa se, että toimivat prosessit näkyvät loppukädessä myös asiakkaalle toiminnan selkeytenä koko asiakassuhteen ajan.

Luottamus ja asiakaskokemus rakentuvat monista pienistä asioista, joita helposti pidetään itsestäänselvyytenä. Siitä huolimatta asiakkaiden vaatimukset kasvavat jatkuvasti ja kilpailussa pärjäävät parhaiten ne, joiden mielestä asiakas on muutakin kuin pelkkä tehdyn työn maksaja. Internetin aikakautena yksikin huono asiakaskokemus saattaa sosiaaliseen mediaan julkaistuna romahduttaa yrityksen luottamuksen välittömästi.  

Suosittelenkin jossakin välissä pysähtymään hetkeksi ja asettumaan asiakkaan saappaisiin: Miksi asiakkaasi valitsee juuri sinut? Jos vastaus ei tule lyhyen mietinnän jälkeen mieleen, kannattaa kysyä tätä seuraavan kerran kun kohtaat asiakkaasi. Asiakaskokemusta kun saa parhaiten parannettua avoimesti palautetta kysymällä.