Asiakaspalvelu rakennusalalla – sanahelinää vai tulosta taskuun?
Yrityksen asiakaspalvelua on hyvä miettiä kokonaisuutena, jossa asiakkaan jokaisella kohtaamisella yrityksen kanssa on merkitystä. Hyvä…
Välillä yrityksissä tapahtuu isoja muutoksia, varsinkin silloin kun liiketoimintaa halutaan kehittää esimerkiksi yrityskaupalla tai vaikka hankkimalla uusi järjestelmä. Ison muutoksen läpikäyminen vaatii huolellista suunnittelua ja järjestelmällistä toimintaa. Tässä kolme vinkkiä muutosviestintään!
”Viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi sattumalta.”
Monelle yksi näistä professori Osmo A. Wiion viestinnän lakeina tunnetuista lausumista on tuttuakin tutumpi. Erityisesti organisaatioissa ja yleensäkin isommille joukoille viestimisessä väite tuntuukin usein pitävän paikkansa: mitä enemmän sidosryhmiä ja kuulijoita on, sitä suuremmalla todennäköisyydellä ainakin osa puhujan sanomasta tulee väärin ymmärretyksi tai tulkituksi.
Epätoivoon ei kuitenkaan tarvitse eikä pidä vaipua! Huolellisella viestinnän suunnittelulla ja hyvällä kohde- ja sidosryhmien tuntemuksella on mahdollista välttää pahimmat sudenkuopat.
Erityisen tärkeää hyvin suunniteltu viestintä on muutostilanteissa. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi ohjelmiston vaihtuminen tai vaikkapa yrityskauppa ja sitä seuraava muutos tai fuusio.
Kyseessä on muutos, joka todennäköisesti herättää paljon kysymyksiä – ehkä epävarmuutta, pelkoa ja huoltakin. Siksi viestinnän on oltava oikea-aikaista, selkeää ja johdonmukaista. Viestinnän suunnittelussa kannattaa miettiä ainakin alla listattuja asioita:
Pohdi, ketä kaikkia yritysjärjestely koskettaa. Ilmiselviä viestinnän kohderyhmiä ovat ainakin yrityksen työntekijät ja asiakkaat. Heidän lisäkseen myös yhteistyökumppanit, tavarantoimittajat, sijoittajat ja työnhakijat saattavat pohtia, mitä järjestely heidän näkökulmastaan tarkoittaa.
Käytännön syistä muutos jaetaan usein eri osa-alueisiin, joita voivat olla esimerkiksi talous, hallinto, työntekijät, hankinta ja kustannuslaskenta. Ne on hyvä kuvata ainakin yrityksen sisällä, jotta myös työntekijät hahmottavat, mitä kaikkea muutokseen liittyy.
Kullekin osa-alueelle on syytä nimetä omistaja tai vastuuhenkilö, joka huolehtii oman tonttinsa asioiden eteenpäin viemisestä. Hän antaa myös kasvot omalle osa-alueelleen ja vastaa siihen liittyviin kysymyksiin ja kommentteihin.
Viestintä on usein (syystäkin!) oma osa-alueensa: se tuskin onnistuu edes vahingossa, ellei se ole jonkun nimetty tehtävä. Huolehdi myös muutosprojektin sisäisestä viestinnästä eli siitä, että eri osa-alueiden parissa työskentelevät ihmiset tietävät, mitä toisaalla on meneillään.
Huomioi sisällöissä, kanavissa ja toimenpiteissä kohderyhmä eli se, kenelle viestit.
Sama muotti ei sovellu eikä ole järkevä kaikille. Myös viestinnän tasoa kannattaa pohtia: jossain hetkessä riittää ylemmän tason kuvaus kokonaisuudesta, toisessa tarvitaan yksityiskohtaisempaa läpikäyntiä.
Viestinnän käytännön suunnittelussa riittää monta pähkinää purtavaksi, mutta kun ne on kerran pähkäilty, on varsinainen toteuttaminen jouhevaa.
Hyvä ja selkeä suunnitelma tuo tekemiseen ryhtiä ja johdonmukaisuutta ja on oiva arjen apuväline.
Hyvä suunnittelu ja johdonmukainen toteutus ovat onnistuneen muutosviestinnän edellytyksiä. Sitä ei siis kannata jättää sattuman varaan!
Helena työskentelee Admicomilla henkilöstöpäällikkönä. Rekrytointien lisäksi hänen työnkuvaansa kuuluu mm. työsuhteiden elinkaaren hoitaminen sekä Admicomin henkilöstöasioiden ja työntekijäkokemuksen kehittäminen. Helenan töiden ulkopuolinen aika kuluu pääsääntöisesti perheen parissa, liikkuen ja kirjoja kuunnellen tai lukien. Niiden lisäksi hänet tekee onnelliseksi tuore pulla ja kupillinen teetä.